لمواكبة توقعات المستهلكين المتزايدة ، يسعى تجار التجزئة اليوم لتوفير تجربة متصلة عبر عدد متزايد من القنوات الرقمية والمادية.

ومع ذلك ، تركز مناهج معظم تجار التجزئة الحالية لمبادرات تجربة العملاء (CX) على حل مشكلات محددة على قنوات واحدة في وضع تفاعلي ، وليس تحسين الأداء العام المتصل لعملائهم. على الرغم من أن التكتيكات التي تواجه العملاء في التسويق أصبحت أكثر تداخلًا وتخصيصًا ، فإن تجربة العملاء غالبًا ما تتخلف عن توقعات العملاء الحديثة.

عادة ما يتتبع محترفو تجربة العملاء اليوم المقاييس التي توضح ، على سبيل المثال ، ما إذا كانت أنظمة الشراء قيد التشغيل ، أو ما إذا كان وقت الانتظار في مركز الاتصال أقل من 90 ثانية ، أو ما إذا كان موقع الويب متاحًا “أربعة تسعات”

يمكن لعقلية تجربة العملاء القديمة التي تتمحور حول مقاييس النقطة أن تهدأ تجار التجزئة وتحولهم إلى شعور زائف بالأمان. طالما أن كل شيء يعمل ، فلا يوجد ما يدعو بائعي التجزئة للقلق فيما يتعلق بتجربة العميل ، ويمكنهم تركيز جهودهم على زيادة المبيعات عبر التسويق.

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا ، إذن ، أن Capgemini وجدت 75 في المائة من المؤسسات تعتقد أنها تركز بشكل فعال على العملاء. المشكلة؟ أظهر بحث Capgemini أيضًا أن 30 بالمائة فقط من المستهلكين يوافقون على ذلك. ووفقًا لمؤشر CX لشركة Forrester Research ، فإن أقل من 1 في المائة من العلامات التجارية تعتبر أنها تقدم تجربة عملاء ممتازة.

لكي يصبح تجار التجزئة جزءًا من نسبة 1 في المائة الأفضل أداءً ، يجب عليهم إعادة التفكير في تجربة العملاء والتحول من نهج تفاعلي إلى نموذج استباقي يركز على نجاح رحلات العملاء عبر القنوات. بعبارة أخرى ، بدلاً من الرد على المشكلات في الوقت المناسب أو المشكلات الخاصة بالقناة وحلها ، يجب أن يتبنى تجار التجزئة عقلية استباقية تأخذ في الاعتبار جميع القنوات ورحلة العميل عبر الوقت وفقًا لإيقاع يحدده العميل – وتوفر اتصالاً و تجربة شخصية للعميل.